Что такое NPS и как его использовать в маркетинге?

Она основана на простом вопросе: ‘Насколько вероятно вы порекомендуете нашу компанию или продукт другу или коллеге?’ Ответы делятся на три группы: промотеры 9-10, пассивные 7-8 и детекторы 0-6.

Промотеры это ваши самые лояльные клиенты, которые активно рекомендуют вас. Пассивные те, кто удовлетворен, но не особо восторжен. Детекторы недовольные клиенты, которые могут негативно отзываться о вашей компании.

Почему NPS важен для маркетинга?

NPS это не просто число. Это мощный инструмент для понимания клиентского опыта и улучшения вашего бизнеса. Он помогает выявить сильные и слабые стороны, понять, что нравится клиентам, а что нет. Это позволяет сосредоточиться на том, что действительно важно для вашей аудитории. NPS также помогает предсказать рост компании, так как лояльные клиенты приносят больше дохода и рекомендуют вас другим.

Как использовать NPS в маркетинге

1. Сбор данных

Начните с регулярного сбора данных NPS. Отправляйте опросы после покупки, после взаимодействия с поддержкой или через определенные промежутки времени. Чем чаще вы будете собирать данные, тем точнее будет ваша картина.

2. Анализ результатов

После сбора данных приступайте к анализу. Определите, сколько у вас промотеров, пассивных и детекторов. Это поможет понять общую картину лояльности. Затем разделите результаты по различным сегментам: новые клиенты, постоянные клиенты, разные продукты или услуги. Это даст более детальное понимание, где нужно работать.

3. Действуйте на основе данных

Не просто собирайте данные, действуйте. Если у вас много детекторов, попробуйте понять, почему они недовольны. Проведите интервью, проанализируйте отзывы. Возможно, проблема в качестве продукта, в обслуживании или в чем-то другом. Решите проблему и снова спросите у клиентов о их удовлетворенности.

4. Вовлекайте промотеров

Промотеры ваше золото. Они уже довольны и готовы рекомендовать вас. Вовлекайте их в вашу маркетинговую стратегию. Предложите им стать частью программы лояльности, дайте скидки или бонусы за рекомендации. Это поможет укрепить их лояльность и привлечь новых клиентов.

5. Работайте с пассивными

Пассивные клиенты это те, кто может легко перейти к конкурентам. Попробуйте понять, что их удерживает. Возможно, им не хватает чего-то конкретного. Предложите им улучшенные условия, дополнительные услуги или просто поблагодарите за лояльность. Это поможет превратить их в промотеров.

6. Используйте NPS в маркетинговых кампаниях

NPS может стать частью ваших маркетинговых кампаний. Например, вы можете использовать отзывы промотеров в рекламе. Это добавит доверия и аутентичности. Также можно проводить конкурсы или акции, где участники делятся своим опытом и получают бонусы за высокий NPS.

7. Мониторьте изменения

NPS это не разовая акция. Это постоянный процесс. Регулярно мониторьте изменения в показателях. Если видите рост детекторов, немедленно реагируйте. Если видите рост промотеров, продолжайте в том же духе. Это поможет вам всегда быть на связи с клиентами и быстро реагировать на изменения.

Примеры успешного использования NPS

Многие компании уже используют NPS и видят отличные результаты. Например, Amazon регулярно собирает отзывы и улучшает сервис на основе NPS. Apple также активно использует NPS для улучшения своих продуктов и услуг. Они не просто собирают данные, но и активно работают над их улучшением.

NPS это мощный инструмент, который помогает понять клиентов и улучшить бизнес. Он позволяет сосредоточиться на том, что действительно важно для вашей аудитории, и быстро реагировать на изменения. Начните использовать NPS уже сегодня и увидите, как ваш бизнес начнет расти.